A jornada do encantamento do cliente Nubank moderada pela experiência e percepção das ações tomadas durante o período da Covid-19 para lealdade

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dc.contributor.advisorPinochet, Luis Hernan Contreras [UNIFESP]
dc.contributor.advisorLatteshttp://lattes.cnpq.br/2869923054936837pt_BR
dc.contributor.authorMiranda, Beatriz Grisotto de Castro [UNIFESP]
dc.coverage.spatialOsasco, SPpt_BR
dc.date.accessioned2021-07-12T20:54:12Z
dc.date.available2021-07-12T20:54:12Z
dc.date.issued2020-10-19
dc.description.abstractAs fintechs surgem a partir da utilização de tecnologia para melhoria constante, atendendo as necessidades que não eram atendidas pelos bancos tradicionais, viabilizando novos negócios e ruptura da cultura bancária atual, trazendo inovação à um setor complexo, com elas surge também a necessidade de entender mais os impactos dessas transformações no mercado e na sociedade. Este estudo tem como objetivo investigar como o Nubank encanta seus clientes a partir da experiência de uso e percepção das ações tomadas durante o período da Covid-19 para construção da lealdade. Apresentamos uma análise transversal de abordagem quantitativa, obtido por meio de uma coleta de dados com pessoas que tem algum vínculo com a instituição Nubank, no período de abril a agosto de 2020. Executamos uma análise multivariada de dados, por meio da modelagem de equação estrutural, com estimação por mínimos quadrados parciais (PLS-SEM) e efeito moderador utilizando o plug-in PROCESS v.3.4. O modelo mostrou-se consistente, aceitando todas as hipóteses formuladas, sendo a relação entre “Qualidade” e “Imagem Corporativa” de maior significância assim como “Experiência” e “Ações para o Covid-19” variáveis moderadoras aceitas. Os resultados da pesquisa indicaram que a Lealdade pode ser explicada pelos construtos aqui elencados e tem grande impacto no desempenho da organização. Conclui-se que o Nubank desempenha um papel significativo em determinar como o setor financeiro pode avançar no mercado nos próximos anos, construindo uma cultura de como os serviços podem funcionar de forma mais efetiva.pt_BR
dc.format.extent67 f.pt_BR
dc.identifier.urihttps://repositorio.unifesp.br/handle/11600/61252
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal de São Paulopt_BR
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesspt_BR
dc.subjectFintechpt_BR
dc.subjectExperiênciapt_BR
dc.subjectAções de relacionamentopt_BR
dc.subjectCovid-19pt_BR
dc.subjectLealdadept_BR
dc.titleA jornada do encantamento do cliente Nubank moderada pela experiência e percepção das ações tomadas durante o período da Covid-19 para lealdadept_BR
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesispt_BR
unifesp.campusEscola Paulista de Política, Economia e Negócios (EPPEN)pt_BR
unifesp.graduacaoAdministraçãopt_BR
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