A jornada do encantamento do cliente Nubank moderada pela experiência e percepção das ações tomadas durante o período da Covid-19 para lealdade
Data
2020-10-19
Autores
Miranda, Beatriz Grisotto de Castro 
Orientadores
Pinochet, Luis Hernan Contreras
Tipo
Trabalho de conclusão de curso
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Resumo
As fintechs surgem a partir da utilização de tecnologia para melhoria constante, atendendo as necessidades que não eram atendidas pelos bancos tradicionais, viabilizando novos negócios e ruptura da cultura bancária atual, trazendo inovação à um setor complexo, com elas surge também a necessidade de entender mais os impactos dessas transformações no mercado e na sociedade. Este estudo tem como objetivo investigar como o Nubank encanta seus clientes a partir da experiência de uso e percepção das ações tomadas durante o período da Covid-19 para construção da lealdade. Apresentamos uma análise transversal de abordagem quantitativa, obtido por meio de uma coleta de dados com pessoas que tem algum vínculo com a instituição Nubank, no período de abril a agosto de 2020. Executamos uma análise multivariada de dados, por meio da modelagem de equação estrutural, com estimação por mínimos quadrados parciais (PLS-SEM) e efeito moderador utilizando o plug-in PROCESS v.3.4. O modelo mostrou-se consistente, aceitando todas as hipóteses formuladas, sendo a relação entre “Qualidade” e “Imagem Corporativa” de maior significância assim como “Experiência” e “Ações para o Covid-19” variáveis moderadoras aceitas. Os resultados da pesquisa indicaram que a Lealdade pode ser explicada pelos construtos aqui elencados e tem grande impacto no desempenho da organização. Conclui-se que o Nubank desempenha um papel significativo em determinar como o setor financeiro pode avançar no mercado nos próximos anos, construindo uma cultura de como os serviços podem funcionar de forma mais efetiva.