Avaliação da qualidade da comunicação no atendimento terciário em oftalmologia
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Data
2017-04-28
Autores
Bernardo, Marlene [UNIFESP]
Orientadores
Cavascan, Nivea Nunes [UNIFESP]
Tipo
Dissertação de mestrado profissional
Título da Revista
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Título de Volume
Resumo
Objective: The objective of this study was to evaluate the quality of communication during patient care in a tertiary eye care service. For in the health area, communication has a direct impact on health status and patient care since it permeates the correct understanding of diagnosis, adherence to treatment, as well as its risks and benefits. Method: We included users of a federal public university hospital; being that the users less than 18 years and with verbal or cognitive deficit were represented by their respective parents / companions. A questionnaire was developed to evaluate the quality of communication in the customer service with closed questions of ordinal classification, and the interviews were conducted by a single interviewer. The questions were grouped in domains according to the type of care received by the user: communication of the reception / scheduling team and communication of the medical team and ophthalmic technologists. Two other domains were evaluated: verbal and non-verbal communication. Each question received a score of zero, 25, 50, 75 or 100, according to the classification assigned by the participant, representing the frequency with which he experienced specific situations associated with attendance. The higher the score, the greater the satisfaction of the participant in the area investigated, that is, the satisfaction with the service performed. For each domain and subdomain, the arithmetic mean of the score obtained in the related questions was calculated. In the end, the overall quality score of the communication in the care was calculated. Verbal communication, non-verbal communication scores and overall quality of care communication score were analyzed according to age, sex, schooling and family income. The statistical models used were Student's t-test, paired t-test, one-way ANOVA and Pearson's correlation. When there was no normal distribution of the variables, the nonparametric tests of Mann Whitney, Wilcoxon, Kruskal-Wallis ANOVA (followed by the Dunnet or Tukey multiple comparisons test) and Spearman's correlation were used. The internal consistency of the responses was measured by Cronbach's alpha coefficient. The level of statistical significance was considered as p≤0.05 with two-tailed rejection region. Results: Of the 257 interviewed users, 126 (49.0%) were male and 131 (51.0%) were female. The participants' ages ranged from 18 to 84 years (mean = 44 ± 17 years, median = 43 years). Cronbach's alpha coefficient showed good internal consistency of responses for all domains: communication from the reception / scheduling team, communication from the medical team / ophthalmic technologists, verbal communication, non-verbal communication and global communication quality score, being 0.83 , 0.78, 0.65, 0.80 and 0.62, respectively. The overall quality score of the communication was 64.2, and the overall quality score of the communication of care was 64.2. The calculated score for the attendance of the reception / scheduling team (61.7) was on average statistically lower when compared to the value calculated for the medical team / ophthalmic technologists (68.6, p <0.001). Regarding verbal communication, the calculated score for the reception / scheduling team (62.0) was statistically lower when compared to the value obtained by the medical team / ophthalmic technologists (75.8, p <0.001). However, in relation to non-verbal communication, we observed the inverse (p <0.001). There was no association between age and mean scores calculated for verbal, nonverbal communication and overall quality of communication in care. The mean scores calculated for male and female participants were statistically comparable. Participants with higher or higher scores attributed, on average, significantly lower scores on verbal communication and overall quality compared to those with medium level (p = 0.0180 and p = 0.0369, respectively). In the participants with family income of 4 to 6 minimum wages, the score attributed to verbal communication was statistically lower (p = 0.0190). Conclusions: The overall quality of communication in care (64.2) and the score assigned by the users to the communication in the service (8.2) indicate that the quality of communication in the tertiary health care service studied was well evaluated . The communication quality assessment questionnaire was constructed and validated, allowing the measurement of this quality management indicator. The issues studied may serve as a basis for the elaboration of a user assistance manual and for the establishment of adequate internal and external communication that favors the development of an organized.
Objetivo: O presente estudo teve como objetivo avaliar a qualidade da comunicação durante o atendimento ao usuário em um serviço terciário de assistência à saúde ocular. Pois, na área da saúde, a comunicação tem impacto direto no estado de saúde e na assistência ao paciente uma vez que permeia o correto entendimento sobre o diagnóstico, a aderência ao tratamento, bem como seus riscos e benefícios. Método: Foram incluídos os usuários de um hospital universitário público federal; sendo que os usuários menores de 18 anos e com déficit verbal ou cognitivo foram representados por seus respectivos pais/acompanhantes. Foi desenvolvido questionário de avaliação da qualidade da comunicação no atendimento ao usuário com questões fechadas de classificação ordinal, e as entrevistas foram realizadas por um único entrevistador. As questões foram agrupadas em domínios segundo o tipo de atendimento recebido pelo usuário: comunicação da equipe de recepção/agendamento e comunicação da equipe médica e de tecnólogos oftálmicos. Outros dois domínios foram avaliados: comunicação verbal e não verbal. Cada questão recebeu pontuação zero, 25, 50, 75 ou 100, de acordo com a classificação atribuída pelo participante, representando a frequência com que ele vivenciou situações específicas associadas ao atendimento ao atendimento. Quanto maior a pontuação, maior a satisfação do participante no domínio investigado, ou seja, melhor a satisfação com o atendimento realizado. Para cada domínio e subdomínio foi calculada a média aritmética da pontuação obtida nas questões a ele referentes. Ao final, foi calculado o escore global de qualidade da comunicação no atendimento. Os escores de comunicação verbal, de comunicação não-verbal e o escore global de qualidade da comunicação no atendimento foram analisados de acordo com idade, sexo, escolaridade e renda familiar. Os modelos estatísticos utilizados foram teste t de Student (t-test), teste t pareado (paired t-test), teste de análise de variância de uma via (one-way ANOVA) e correlação de Pearson. Quando não houve distribuição normal das variáveis foram utilizados os testes não paramétricos de Mann Whitney, de Wilcoxon, de Kruskal-Wallis ANOVA (seguido pelo teste de múltiplas comparações de Dunnet ou Tukey) e correlação de Spearman. A consistência interna das respostas foi medida pelo coeficiente alfa de Cronbach. O nível de significância estatística foi considerado como p≤0,05 com região de rejeição bicaudal. Resultados: Dos 257 usuários entrevistados, 126 (49,0%) são do sexo masculino e 131 (51,0%) do sexo feminino. A idade dos participantes variou de 18 a 84 anos (média=44±17 anos; mediana=43 anos). O coeficiente alfa de Cronbach mostrou boa consistência interna das respostas para todos os domínios: comunicação da equipe de recepção/agendamento, comunicação da equipe médica/tecnólogos oftálmicos, comunicação verbal, comunicação não verbal e escore global de qualidade da comunicação, sendo 0,83, 0,78, 0,65, 0,80 e 0,62, respectivamente. O escore global de qualidade da comunicação foi 64,2, sendo O escore global de qualidade da comunicação do atendimento foi 64,2. O escore calculado para o atendimento da equipe de recepção/agendamento (61,7) em média estatisticamente menor quando comparado ao valor calculado para a equipe médica/tecnólogos oftálmicos (68,6, p<0,001). Em relação à comunicação verbal, o escore calculado para o atendimento da equipe de recepção/agendamento (62,0) foi em média estatisticamente menor quando comparado ao valor alcançado pela equipe médica/tecnólogos oftálmicos (75,8, p<0,001). Entretanto em relação à comunicação não-verbal, observou-se o inverso (p<0,001). Não houve associação entre a idade e os escores médios calculados para a comunicação verbal, não verbal e o escore global de qualidade da comunicação no atendimento. Os escores médios calculados para os participantes do sexo masculino e feminino foram estatisticamente comparáveis. Os participantes com nível superior ou mais atribuíram em média escores de comunicação verbal e qualidade global significantemente menores quando comparados àqueles com nível médio (p=0,0180 e p=0,0369, respectivamente). Nos participantes com renda familiar de 4 a 6 salários mínimos, o escore atribuído à comunicação verbal foi em média estatisticamente menor (p=0,0190). Conclusões: O escore global de qualidade da comunicação no atendimento (64,2) e a nota atribuída pelos usuários para a comunicação no serviço (8,2) indicam que a qualidade da comunicação no serviço terciário de assistência à saúde ocular estudado foi bem avaliada. O questionário de avaliação da qualidade da comunicação foi construído e validado, permitindo a mensuração deste indicador de gestão da qualidade do serviço. As questões estudadas poderão servir de base para a elaboração de um manual de atendimento ao usuário e para o estabelecimento de uma comunicação interna e externa adequada que favoreça o desenvolvimento de um ambiente institucional organizado, integro e harmônico, com atendimento humanizado e eficaz.
Objetivo: O presente estudo teve como objetivo avaliar a qualidade da comunicação durante o atendimento ao usuário em um serviço terciário de assistência à saúde ocular. Pois, na área da saúde, a comunicação tem impacto direto no estado de saúde e na assistência ao paciente uma vez que permeia o correto entendimento sobre o diagnóstico, a aderência ao tratamento, bem como seus riscos e benefícios. Método: Foram incluídos os usuários de um hospital universitário público federal; sendo que os usuários menores de 18 anos e com déficit verbal ou cognitivo foram representados por seus respectivos pais/acompanhantes. Foi desenvolvido questionário de avaliação da qualidade da comunicação no atendimento ao usuário com questões fechadas de classificação ordinal, e as entrevistas foram realizadas por um único entrevistador. As questões foram agrupadas em domínios segundo o tipo de atendimento recebido pelo usuário: comunicação da equipe de recepção/agendamento e comunicação da equipe médica e de tecnólogos oftálmicos. Outros dois domínios foram avaliados: comunicação verbal e não verbal. Cada questão recebeu pontuação zero, 25, 50, 75 ou 100, de acordo com a classificação atribuída pelo participante, representando a frequência com que ele vivenciou situações específicas associadas ao atendimento ao atendimento. Quanto maior a pontuação, maior a satisfação do participante no domínio investigado, ou seja, melhor a satisfação com o atendimento realizado. Para cada domínio e subdomínio foi calculada a média aritmética da pontuação obtida nas questões a ele referentes. Ao final, foi calculado o escore global de qualidade da comunicação no atendimento. Os escores de comunicação verbal, de comunicação não-verbal e o escore global de qualidade da comunicação no atendimento foram analisados de acordo com idade, sexo, escolaridade e renda familiar. Os modelos estatísticos utilizados foram teste t de Student (t-test), teste t pareado (paired t-test), teste de análise de variância de uma via (one-way ANOVA) e correlação de Pearson. Quando não houve distribuição normal das variáveis foram utilizados os testes não paramétricos de Mann Whitney, de Wilcoxon, de Kruskal-Wallis ANOVA (seguido pelo teste de múltiplas comparações de Dunnet ou Tukey) e correlação de Spearman. A consistência interna das respostas foi medida pelo coeficiente alfa de Cronbach. O nível de significância estatística foi considerado como p≤0,05 com região de rejeição bicaudal. Resultados: Dos 257 usuários entrevistados, 126 (49,0%) são do sexo masculino e 131 (51,0%) do sexo feminino. A idade dos participantes variou de 18 a 84 anos (média=44±17 anos; mediana=43 anos). O coeficiente alfa de Cronbach mostrou boa consistência interna das respostas para todos os domínios: comunicação da equipe de recepção/agendamento, comunicação da equipe médica/tecnólogos oftálmicos, comunicação verbal, comunicação não verbal e escore global de qualidade da comunicação, sendo 0,83, 0,78, 0,65, 0,80 e 0,62, respectivamente. O escore global de qualidade da comunicação foi 64,2, sendo O escore global de qualidade da comunicação do atendimento foi 64,2. O escore calculado para o atendimento da equipe de recepção/agendamento (61,7) em média estatisticamente menor quando comparado ao valor calculado para a equipe médica/tecnólogos oftálmicos (68,6, p<0,001). Em relação à comunicação verbal, o escore calculado para o atendimento da equipe de recepção/agendamento (62,0) foi em média estatisticamente menor quando comparado ao valor alcançado pela equipe médica/tecnólogos oftálmicos (75,8, p<0,001). Entretanto em relação à comunicação não-verbal, observou-se o inverso (p<0,001). Não houve associação entre a idade e os escores médios calculados para a comunicação verbal, não verbal e o escore global de qualidade da comunicação no atendimento. Os escores médios calculados para os participantes do sexo masculino e feminino foram estatisticamente comparáveis. Os participantes com nível superior ou mais atribuíram em média escores de comunicação verbal e qualidade global significantemente menores quando comparados àqueles com nível médio (p=0,0180 e p=0,0369, respectivamente). Nos participantes com renda familiar de 4 a 6 salários mínimos, o escore atribuído à comunicação verbal foi em média estatisticamente menor (p=0,0190). Conclusões: O escore global de qualidade da comunicação no atendimento (64,2) e a nota atribuída pelos usuários para a comunicação no serviço (8,2) indicam que a qualidade da comunicação no serviço terciário de assistência à saúde ocular estudado foi bem avaliada. O questionário de avaliação da qualidade da comunicação foi construído e validado, permitindo a mensuração deste indicador de gestão da qualidade do serviço. As questões estudadas poderão servir de base para a elaboração de um manual de atendimento ao usuário e para o estabelecimento de uma comunicação interna e externa adequada que favoreça o desenvolvimento de um ambiente institucional organizado, integro e harmônico, com atendimento humanizado e eficaz.