Estudo experimental sobre o efeito da adoção de chatbot humanizado e não humanizado na percepção de confiança do usuário na campanha do Setembro Amarelo

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Data
2022-02-19
Autores
Gois, Fernanda Silva [UNIFESP]
Orientadores
Pinochet, Luis Hernan Contreras [UNIFESP]
Tipo
Trabalho de conclusão de curso de graduação
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Resumo
Este estudo realizou um experimento com o objetivo de analisar os construtos que se relacionam na interação do usuário com chatbot não humanizado e humanizado, como semelhança com humano, competência percebida e satisfação, moderadas pela expertise, e como essas variáveis se relacionam com a confiança. Foram construídos dois chatbots com características diferentes, mas com o mesmo propósito: informar os participantes acerca da campanha do Setembro Amarelo. Os experimentos foram conduzidos pelo Facebook Messenger com uma amostra de 511 participantes, aplicado posterior questionário para a coleta de dados, e submetidos a quatro etapas: análise fatorial exploratória, análise do experimento, análise de moderação e análise de covariância. Na análise fatorial exploratória, comprovou-se que todos os construtos analisados possuíam um alto nível se significância analisando a diferença dos dois grupos. Na análise do experimento, foi evidenciado que a semelhança com humano, competência percebida e satisfação tiveram resultados maiores no grupo que interagiu o chatbot humanizado do que o grupo que interagiu com o chatbot não humanizado. Na etapa de análise da moderação, com delineamento fatorial 2x2, a expertise se mostrou como variável moderadora nas relações do chatbot com a competência percebida (a baixa expertise aumenta a competência percebida no chatbot humanizado) e do chatbot com a satisfação (a baixa expertise aumenta a satisfação no chatbot humanizado). Na última etapa, análise de covariância, os altos níveis de confiança foram influenciados pelos altos níveis de semelhança com humano, competência percebida e satisfação. Assim, a pesquisa contribui com a descoberta das características que influenciam nessas variáveis e, além disso, informa sobre um tema importante e sensível que é a prevenção ao suicídio.
The goal of this study was to analize through an experiment the constructs that are related in user interaction with non-humanized and humanized chatbots, such as human likeness, perceived competence and satisfaction, moderated by expertise, and how these variables relate to trust. Two chatbots were built with different characteristics, but with the same purpose: to inform participants about the “Setembro Amarelo” campaign. The experiments were conducted by Facebook Messenger with a sample of 511 participants, a subsequent questionnaire was applied for data collection, and submitted to four stages: exploratory factor analysis, experiment analysis, moderation analysis and analysis of covariance. The exploratory factor analysis showed that all the analyzed constructs had a high level of significance when analyzing the difference between the both groups. The analysis of the experiment confirmed that human likeness, perceived competence and satisfaction had higher results in the group that interacted with the humanized chatbot than the non-humanized chatbot users. In the moderation analysis stage, with a 2x2 factorial design, expertise proved to be a moderating variable in the chatbot’s relationship with perceived competence (low expertise increases perceived competence in the humanized chatbot) and between the chatbot and satisfaction (low expertise increases satisfaction in humanized chatbot). In the last step, analysis of covariance, high levels of trust were influenced by high levels of human likeness, perceived competence and satisfaction. Thus, the research contributes to the discovery of the characteristics that influence these variables and, in addition, brings information about an important and sensitive topic that is suicide prevention.
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Citação
GOIS, Fernanda Silva. Estudo experimental sobre o efeito da adoção de chatbot humanizado e não humanizado na percepção de confiança do usuário na campanha do Setembro Amarelo. 2022. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração) - Universidade Federal de São Paulo, Escola Paulista de Política, Economia e Negócios, Osasco, 2022.
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