Aplicação do modelo service quality (SERVQUAL) para auferir a qualidade do serviço de uma secretaria de pós-graduação

Abstract

The aim of this study was to evaluate the perception in service quality of a graduate office service from the users point of view, that is, the faculty and the student body. This study was performed at the Ophthalmology and Visual Department ? Paulista School of Medicine ? of the Universidade Federal de São Paulo. To this end, the dimensional psychometric scale Service Quality (SERVQUAL) model was adapted, which assumes that the service quality can be considered the difference between the service efficacy level and the user´s expectations. This tool is used to measure five dimensions in service quality: reliability, the capacity to provide the service with confidence and accuracy; promptness, the will to assist the users of the service and to provide results quickly; safety, the knowledge and staff´s courtesy and its ability to transmit confidence; empathy, the interest and personalized attention to the users; and tangibility, the appearance of facilities, equipments, personnel, and communication materials. Results of the study showed that the expectation of users related to the tangibility, reliability, and safety dimensions were below those expected, in contrast with the dimensions of promptness and empathy, which were equivalent to users?s expectations. No differences among sexes, age, and academic degree were related to this perception. Thus, the services offered are within users?s expectations regarding interest, attetion given and promptness of the employees and were evaluated below users?s expectations in terms of appearance of the facilities, transmission of knowledge, reliability and exactness of the services offered. Small adjustments in employee training regarding routine procedures may improve the later domains, especially as the workers were assessed as having a positive atitude towards the users of the servisse. An improvement in the appearance of the facilities, however, must be approached in a different way.

O objetivo deste estudo foi avaliar a percepção da qualidade do serviço de uma secretaria de pós-graduação em oftalmologia sob o ponto de vista de seus usuários, ou seja, corpo docente e discente. O estudo foi realizado na secretaria de pósgraduação em Oftalmologia e Ciências Visuais da Escola Paulista de Medicina ? Universidade Federal de São Paulo. Para atender a esse objetivo adaptou-se a escala psicométrica das dimensões denominada Service Quality (SERVQUAL), com base no pressuposto de que qualidade em serviço pode ser considerada a diferença entre o nível de eficácia do serviço e a expectativa do usuário. Essa ferramenta é utilizada para medir as cinco dimensões da qualidade em serviço, sendo elas: confiabilidade, que é a capacidade de prestar o serviço prometido com exatidão; presteza, que é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente; segurança, que está relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiabilidade e confidencialidade; empatia, que se refere a demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes; e tangibilidade, que reflete a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação. O questionário foi enviado por e-mail a todo o corpo discente e docente do Departamento de Oftalmologia e Ciências Visuais, em duas chamadas separadas (n=166). Os respondentes totalizaram 23%, que está dentro do esperado para este tipo de investigação. Os resultados do estudo demonstraram que a expectativa dos usuários em relação às dimensões tangibilidade, confiabilidade e segurança estiveram abaixo do esperado, ao contrário das dimensões de presteza e empatia, que foram dentro do esperado pelos usuários. O estudo detectou que não houve diferença entre sexo, idade e titulação dos respondentes quanto a essa percepção. Assim, pode-se afirmar que o serviço oferecido está dentro das expectativas dos usuários no que tange o interesse, atenção e rapidez de trabalho dos funcionários e que peca em aspectos como a aparência do local de atendimento, transmissão de conhecimento, confiabilidade e exatidão do serviço prestado. Pequenos ajustes na forma de melhor treinamento dos funcionários sobre os procedimentos rotineiros podem melhorar estes quesitos, em especial porque os funcionários foram avaliados como tendo atitudes positivas. Uma melhora da aparência das instalações, contudo, deve ser sanada de outra forma.