Avaliação dos parâmetros perceptivo-auditivos e acústicos da voz de teleoperadores

Avaliação dos parâmetros perceptivo-auditivos e acústicos da voz de teleoperadores

Título alternativo Evaluation of perceptive and acoustic parameters of telemarketing operators voice
Autor Amorim, Geová Oliveira de Autor UNIFESP Google Scholar
Orientador Chiari, Brasilia Maria Autor UNIFESP Google Scholar
Instituição Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
Pós-graduação Distúrbios da comunicação humana (fonoaudiologia) – São Paulo
Resumo Objective: To evaluate perceptive and acoustic parameters of telemarketing operators voice, before and after a working day. Methods: Cross-sectional study with a 55 telemarketing operators sample - 11 men and 44 women - working in receptive mode in a call center in the city of Maceió, state of Alagoas (AL). Initially a survey was applied to identify vocal complaints. It was followed by voices perceptive and acoustic evaluation procedures, such as analysis of vocal behavior during sustained emission and sequential speech. Results: The operators referred to the following vocal complaints and its related symptoms: dry throat (64%); neck and nape pain (33%); voice failure (26%); and vocal fatigue (22%). In perceptive evaluation of vocal quality the GRBASI scale was used. For other perceptive parameters of sequential speech there were no statistically significant differences. During evaluation of phonatory indwelling voice measures the maximum time of phonation kept itself reduced for both genders before and after work, with significant difference for male operators. Acoustic evaluation did not show any relevant statistical differences between parameters, considering the beginning and the end of a working day. Conclusion: Perceptive and acoustic parameters of telemarketing operators voice did not show any statistically significant difference between pre and post-working day. Although they present a large number of vocal symptoms and reduced level of maximum phonatory indwelling voice time, which reinforces the need of these professionals to be oriented about correct vocal production habits.

Objetivo: Avaliar os parâmetros perceptivo-auditivos e acústicos da voz, pré e pós-jornada de trabalho de teleoperadores. Método: Estudo comparativo transversal. Amostra composta por 55 operadores de telemarketing, 11 homens e 44 mulheres, com atuação no modo receptivo, atuantes em uma empresa de teleatendimento na cidade de Maceió-AL. Aplicou-se inicialmente um questionário para identificação das queixas vocais, em seguida os procedimentos de avaliação perceptivo-auditiva e acústica da voz, através da solicitação dos comportamentos vocais de emissão sustentada e fala encadeada. Resultados: Os teleoperadores aludiram queixas vocais e associadas, tais como garganta seca (64%); dores na região de nuca e pescoço (33%); rouquidão (31%); falhas na voz (26%) e cansaço vocal (22%). Na avaliação perceptivo-auditiva da qualidade vocal, utilizando-se a escala GRBASI, e nos demais parâmetros perceptivo-auditivos da fala encadeada não foram encontradas diferenças estatisticamente significantes. Na avaliação das medidas fonatórias, o tempo máximo de fonação manteve-se reduzido nos teleoperadores de ambos os gêneros no pré e pós-jornada, com diferença significante para os teleoperadores do grupo masculino. A avaliação acústica da voz dos teleoperadores não mostrou diferenças estatísticas relevantes entre os parâmetros, considerando-se o início e o final da jornada de trabalho. Conclusão: Os parâmetros perceptivo-auditivos e acústicos da voz dos teleoperadores não sofreram modificações estatisticamente significantes entre o pré e a pós-jornada de trabalho, porém apresentaram um grande índice de sintomas vocais e tempo máximo fonatório reduzido significante, o que reforça a necessidades destes profissionais serem orientados acerca dos hábitos corretos de produção vocal.
Assunto Voz
Telemarketing
Qualidade da voz
Doenças profissionais
Idioma Português
Data 2010-01-27
Publicado em AMORIM, Geová Oliveira de. Avaliação dos parâmetros perceptivo-auditivos e acústicos da voz de teleoperadores. 2010. 68 f. Dissertação (Mestrado em Ciências) - Escola Paulista de Medicina, Universidade Federal de São Paulo, São Paulo, 2010.
Editor Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
Extensão 68 p.
Direito de acesso Acesso aberto Open Access
Tipo Dissertação de mestrado
URI http://repositorio.unifesp.br/handle/11600/9112

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