Avaliação da qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS

Avaliação da qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS

Título alternativo Evaluation of the ophthalmological service quality offered to outpatients of the Public Healthcare System
Autor Hercos, Benigno Vicente Santos Autor UNIFESP Google Scholar
Orientador Berezovsky, Adriana Autor UNIFESP Google Scholar
Instituição Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
Resumo Purposes: to evaluate the perception of the ophthalmic service quality provided for outpatients of public healthcare system as well as detect which actions should be considered necessary and priority in order to improve its quality. Methods: a quantitative descriptive study was carried out on 100 outpatients of public healthcare system which were submitted to ophthalmic tests at Fundação Hilton Rocha – Belo Horizonte – MG, from July 1st – July 30th 2004. Individual interviews were carried out by giving the interviewees two structured questionnaires adapted from the modified SERVQUAL. This scale is in accordance with the reality of the institute studied. Results: the adapted SERVQUAL scale was submitted to statistical validation and it showed suitable internal consistency index. In general terms, a slightly broad dissatisfaction was detected with the ophthalmological service quality. The interviewees cared more about safety and reliability. A higher degree of dissatisfaction was detected mainly concerning fulfillment of procedures at scheduled appointments related to the execution of services in the due timeframe. Conclusions: the institute is supposed to plan as well as carry out actions which lead to a general improvement in the patient’s satisfaction regarding service quality and reliability mainly. Service quality monitoring through periodic employment of SERVQUAL scale will not only make it possible to plan highly precise and effective intervention strategies in these and in other healthcare services but it will also allow monitoring the responses from these actions. All these actions will contribute to the improvement to the service in the system as a whole.

Objetivos: Avaliar a percepção da qualidade dos serviços oftalmológicos prestados aos pacientes ambulatoriais do SUS e detectar quais ações são percebidas como necessárias e prioritárias para melhorar a qualidade do mesmo. Métodos: Foi realizado estudo descritivo quantitativo de 100 pacientes ambulatoriais do SUS, submetidos a exame oftalmológico na Fundação Hilton Rocha, em Belo Horizonte - M G, no período de 01 de junho a 30 de julho de 2004. Realizaram-se entrevistas pessoais, mediante a aplicação de dois questionários estruturados adaptados da escala SERVQUAL modificada. Essa escala foi adaptada à realidade da instituição estudada. Resultados: A escala SERVQUAL adaptada foi submetida à validação estatística apresentando adequado índice de consistência interna. Em termos gerais, detectou-se ligeira insatisfação geral com a qualidade do atendimento oftalmológico. Os entrevistados deram maior importância à segurança e à confiabilidade. Detectou-se o maior grau de insatisfação na confiabilidade, principalmente em relação ao cumprimento das atividades nos horários marcados e em relação à execução dos serviços no prazo prometido. Conclusões: A instituição deve planejar e executar ações que levem a uma melhora geral da satisfação de seus pacientes com a qualidade do serviço recebido, principalmente no aspecto confiabilidade. A Monitorização da qualidade do serviço através do emprego periódico da escala SERVQUAL permitiria não só planejar estratégias precisas de intervenção de alta efetividade neste e em outros serviços de saúde, como também permitiria monitorizar a resposta a essas ações, contribuindo, dessa forma, para a melhora da qualidade do serviço no sistema como um todo.
Palavra-chave SERVQUAL
Qualidade de serviço
Serviços de saúde
Assistência ambulatorial
Marketing de serviços
Idioma Português
Data de publicação 2006-12-31
Publicado em HERCOS, Benigno Vicente Santos. Avaliação da qualidade do serviço oftalmológico prestado aos pacientes ambulatoriais do Sistema Único de Saúde - SUS. 2006. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP), São Paulo, 2006.
Publicador Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
Extensão 59 p.
Direito de acesso Acesso restrito
Tipo Dissertação de mestrado
Endereço permanente http://repositorio.unifesp.br/handle/11600/9040

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