Foco no cliente e foco no mercao- uma proposta para a excelencia no atendimento em uma clinica oftalmologica

Foco no cliente e foco no mercao- uma proposta para a excelencia no atendimento em uma clinica oftalmologica

Alternative title Focus on the client and focus on the market- a proposal for quality service in an ophthalmic clinic: assessing and investing in personnel
Author Silva, Gislaine Sanglard da Autor UNIFESP Google Scholar
Abstract Objetivos: Propor a utilizacao de conceitos e praticas de Gestão de Pessoas e Marketing para a avaliacao, capacitacao, desenvolvimento e motivacao do capital humano em uma clinica oftalmologica, apos identificacao dos pontos fracos da equipe e da organizacao. Metodos: Foram realizadas pesquisas de satisfacao com os clientes e aplicado um questionario junto aos colaboradores. Resultados: A pesquisa mostrou a insatisfacao dos clientes em relacao aos seguintes pontos do capital humano da empresa: atendimento telefonico, atendimento medico (tempo de espera), atendimento das recepcionistas e atendentes de enfermagem. Os colaboradores (funcionarios) citaram como principais necessidades a falta de relacionamento com a direcao e socios, a pouca integracao da equipe, a falta de motivacao com o trabalho, insatisfacao com a remuneracao e falta de treinamento continuo. Conclusao: A pesquisa foi eficaz na identificacao dos pontos fracos da equipe e da organizacao, mostrando nos seus resultados a necessidade de se implementar medidas para a capacitacao, desenvolvimento e motivacao do capital humano para se alcancar a excelencia no atendimento
Keywords Marketing
Pesquisa
Eficiência Organizacional
Language Portuguese
Date 2003
Published in São Paulo: [s.n.], 2003. 49 p.
Publisher Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
Extent 49 p.
Access rights Closed access
Type Dissertation
URI http://repositorio.unifesp.br/handle/11600/19789

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