Avaliação da resolutividade e da satisfação da clientela de um serviço de referência secundária em oftalmologia da Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP) - UNIFESP

Avaliação da resolutividade e da satisfação da clientela de um serviço de referência secundária em oftalmologia da Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP) - UNIFESP

Título alternativo Resolution and user's satisfaction evaluation of a secondary ophthalmic reference service of the Federal University of São Paulo - UNIFESP
Autor Gentil, Rosana Maura Google Scholar
Leal, Sandra Maria Reis Autor UNIFESP Google Scholar
Scarpi, Marinho Jorge Autor UNIFESP Google Scholar
Instituição Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
Resumo In developing countries blindness prevalence could be reduced if access to ophthalmic assistance for the population were not impaired by the lack of organization of the resources. Besides the primary level, organization of ocular care establishes secondary and tertiary care levels, according to the complexity of the diagnosis and treatment of the ocular diseases. The Ophthalmic Secondary Reference Center (CERESO) of the Department of Ophthalmology, Federal University of São Paulo, according to an internal flow model of assistance, selects cases of low complexity to be seen on the same day, the others being referred to the tertiary level. PURPOSE: To evaluate CERESO's resolution and its user's satisfaction. METHODS: By means of applying a questionnaire based on the resolution of the main complaint and for the client's satisfaction, a sample of 238 users was interviewed from February to July, 1998. RESULTS: CERESO's resolution degree was 85.96%; the user's satisfaction was 100%; 6.8% of the users chose CERESO because it was close to their homes; 21.3% because they could be seen on the same day; 13.9% because they were already UNIFESP patients and 58.1% because they like UNIFESP or were indicated by another patient. CONCLUSIONS: The customers were very pleased with the assistance they were given, and their major aims were achieved. The organization of the ophthalmological services, with the secondary care service establishment, would certainly have a positive impact on the solution of ophthalmic problems - especially refractive errors. For this reason, this organization would case an important public health problem.

A prevalência de cegueira estaria reduzida nos países em desenvolvimento caso o acesso da população ao atendimento oftalmológico não estivesse prejudicado pela falta de organização dos recursos. Na organização da oferta de serviços de atenção ocular, após a atenção primária, seguem-se dois níveis graduados pela complexidade dos meios diagnósticos e dos tratamentos especializados - o secundário e o terciário. O Centro de Referência Secundária em Oftalmologia - CERESO, do Departamento de Oftalmologia da UNIFESP, por meio de um modelo de fluxo de atendimento interno, seleciona os casos de menor complexidade para tratamento oftalmológico, passíveis de atendimento no mesmo dia, e encaminha os demais para o nível terciário de atenção ocular. OBJETIVO: Avaliar a resolutividade e a satisfação da clientela deste serviço de atenção secundária. MÉTODOS: Pela aplicação de um questionário voltado para a resolutividade do principal motivo de consulta e, para a satisfação da clientela, entrevistou-se amostra de 238 usuários de fevereiro a julho de 1998. RESULTADO: A resolutividade do CERESO foi igual a 85,96%; o grau de satisfação da clientela foi de 100%; 6,8% escolheram o CERESO devido à proximidade da residência; 21,3% pela possibilidade de atendimento no mesmo dia; 13,9% por já ser paciente da UNIFESP e 58,1% por gostar da UNIFESP ou ter sido indicado por outro paciente. CONCLUSÃO: A clientela demonstrou alto grau de satisfação pelo atendimento recebido. Os principais motivos de procura dos usuários ao serviço foram resolvidos. Deste modo, a organização deste serviço amenizaria um importante problema de saúde pública.
Palavra-chave Blindness
Health care levels
School health
Outcome and process assessment (health care)
Health care quality assurance
Patient satisfaction
Health services
Delivery of health care
Cegueira
Níveis dos cuidados de saúde
Saúde ocular
Avaliação de processos e resultados (cuidados de saúde)
Garantia da qualidade dos cuidados de saúde
Satisfação do paciente
Serviços de saúde
Prestação de cuidados de saúde
Idioma Português
Data de publicação 2003-01-01
Publicado em Arquivos Brasileiros de Oftalmologia. Conselho Brasileiro de Oftalmologia, v. 66, n. 2, p. 159-165, 2003.
ISSN 0004-2749 (Sherpa/Romeo)
Publicador Conselho Brasileiro de Oftalmologia
Extensão 159-165
Fonte http://dx.doi.org/10.1590/S0004-27492003000200009
Direito de acesso Acesso aberto Open Access
Tipo Artigo
SciELO S0004-27492003000200009 (estatísticas na SciELO)
Endereço permanente http://repositorio.unifesp.br/handle/11600/1608

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Nome: S0004-27492003000200009.pdf
Tamanho: 215.1KB
Formato: PDF
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